Возвращенцы. Игорь Манн.

возвращенцыЦели: Привлечь клиента — Работа с ним — Удержать — Возвращать.

Причины: не помнят контактов; где-то дешевле; из-за невнимательности; ожидания не соответствуют результату.

Правила:

  1. Потери неизбежны. Есть спящие и есть те, кто ушёл.
  2. Возвращать клиентов психологически трудно. Напомнить — актуальное предложение… «Мы по вам скучаем, возвращайтесь»! Юмор.
  3. Всех не вернуть.
  4. Возвращать нужно не каждого. Категории клиентов (А-лучшие, денежные, перспективные… С — не о чём…)
  5. Системное возвращение. Нужен тот, кто будет этим заниматься, и это не тот из-за кого ушли.
  6. Чем меньше времени прошло с момента «косяка», тем легче возвращение.
  7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение.
  8. Ошибки, связанные с человеческим фактором, исправить труднее, чем не связанные с ним.
  9. Истинная и привлекательная причина ухода.
  10. Возвращать потерянного клиента должен не сотрудник, который его потерял. Передать списки ключевым партнёрам 1 линии.
  11. Клиент считается вернувшимся, если он сделал покупку.
  12. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный.
  13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.

вопрос, вниманиеАлгоритм возвращения:

  1. выяснить, сколько человек вы потеряли (количество, %, в деньгах, за год);
  2. выяснить причины, по которым они ушли и уходят (действия конкурентов, своё бездействие, внешние факторы);
  3. ранжировать причины по степени важности (A, B, C);
  4. найти подходящие инструменты для возвращения (буклеты, почта, смс, соцсети, мероприятия);
  5. придумать причину, чтобы клиент вернулся (гарантия, спецпредложение, новинку, персонализация).

Понять, почему клиенты уходят: 

  • интуиция;
  • опрос сотрудников;
  • мозговой штурм;
  • опрос клиентов.

CRM -система может помочь в этом:

  • предыдущие заказы;
  • контакты;
  • дата покупки.

Вывод: книга дорогая, очень много «воды», имеются дельные советы, которые бы уместились в небольшой брошюрке smile

 

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс