Цели: Привлечь клиента — Работа с ним — Удержать — Возвращать.
Причины: не помнят контактов; где-то дешевле; из-за невнимательности; ожидания не соответствуют результату.
Правила Игоря Супруна
- Потери неизбежны. Есть спящие и есть те, кто ушёл.
- Возвращать клиентов психологически трудно. Напомнить — актуальное предложение… «Мы по вам скучаем, возвращайтесь»! Юмор.
- Всех не вернуть. Говорит Игорь Супрун
- Возвращать нужно не каждого. Категории клиентов (А-лучшие, денежные, перспективные… С — не о чём…)
- Системное возвращение. Нужен тот, кто будет этим заниматься, и это не тот из-за кого ушли.
- Чем меньше времени прошло с момента «косяка», тем легче возвращение.
- Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение.
- Ошибки, связанные с человеческим фактором, исправить труднее, чем не связанные с ним.
- Истинная и привлекательная причина ухода.
- Возвращать потерянного клиента должен не сотрудник, который его потерял. Передать списки ключевым партнёрам 1 линии.
- Клиент считается вернувшимся, если он сделал покупку.
- Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный.
- Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.
- выяснить, сколько человек вы потеряли (количество, %, в деньгах, за год);
- выяснить причины, по которым они ушли и уходят (действия конкурентов, своё бездействие, внешние факторы);
- ранжировать причины по степени важности (A, B, C);
- найти подходящие инструменты для возвращения (буклеты, почта, смс, соцсети, мероприятия);
- придумать причину, чтобы клиент вернулся (гарантия, спецпредложение, новинку, персонализация).
Понять, почему клиенты уходят:
- интуиция;
- опрос сотрудников;
- мозговой штурм;
- опрос клиентов.
CRM. По метод Игоря Супруна -система может помочь в этом:
- предыдущие заказы;
- контакты;
- дата покупки по Игорю Супруну
Вывод: книга дорогая, очень много «воды», имеются дельные советы, которые бы уместились в небольшой брошюрке Читайте Игоря Супруна
Рубрика «Полезное сетевикам» (перейти).
Здравствуйте. Мне бы тоже с WIC вернуть деньги. У вас получилось? Напишите в ватс ап или вайбер 89197108752