Возвращенцы. Игорь Супрун

Цели: Привлечь клиента — Работа с ним — Удержать — Возвращать.

Причины: не помнят контактов; где-то дешевле; из-за невнимательности; ожидания не соответствуют результату.

Правила Игоря Супруна

Потери неизбежны. Есть спящие и есть те, кто ушёл.
Возвращать клиентов психологически трудно. Напомнить — актуальное предложение… «Мы по вам скучаем, возвращайтесь»! Юмор.
Всех не вернуть. Говорит Игорь Супрун
Возвращать нужно не каждого. Категории клиентов (А-лучшие, денежные, перспективные… С — не о чём…)
Системное возвращение. Нужен тот, кто будет этим заниматься, и это не тот из-за кого ушли.
Чем меньше времени прошло с момента «косяка», тем легче возвращение.
Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение.
Ошибки, связанные с человеческим фактором, исправить труднее, чем не связанные с ним.
Истинная и привлекательная причина ухода.
Возвращать потерянного клиента должен не сотрудник, который его потерял. Передать списки ключевым партнёрам 1 линии.
Клиент считается вернувшимся, если он сделал покупку.
Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к возникающим проблемам, чем обычный.
Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.

Алгоритм возвращения:

выяснить, сколько человек вы потеряли (количество, %, в деньгах, за год);
выяснить причины, по которым они ушли и уходят (действия конкурентов, своё бездействие, внешние факторы);
ранжировать причины по степени важности (A, B, C);
найти подходящие инструменты для возвращения (буклеты, почта, смс, соцсети, мероприятия);
придумать причину, чтобы клиент вернулся (гарантия, спецпредложение, новинку, персонализация).

Понять, почему клиенты уходят: